モンスターペイシェントの行動も様々である。過去に来院していた患者からの予想もできない迷惑行為に対処するには毅然として態度で向かいたいものである。

ケース：元患者の迷惑行為

　東京都下の内科・心療内科、A医院（その他に介護保険施設を複数有する）。過去に通院していた４７歳の女性患者Bが同施設に突然現れ、理事長への罵詈雑言をまくしたてて帰ることがあった。「ヤブ医者ばっかり集めて、患者のこと何だと思ってんのよ！訴えてやるわ！」。その後、夜間の電話攻撃も繰り返されたが、患者の話をひたすらに聞き、なだめる対応を続けた。苦痛は感じながらも、他の患者への直接的な被害はなかったため、その場をしのぐ努力をしていたのである。
　一方で、Bの迷惑行為はエスカレートしていった。ある朝、職員が出勤をすると、医院玄関前に使用済みおむつがばら撒かれていた。確証はないものの、Bの仕業と思われた。近隣住民や他の患者にとっても迷惑である。A医院は本格的な対策を協議した。
　警察にも通報しつつ、現場を取り押さえようと、男性職員が待ち伏をしたが奏功しなかった。密室での対応による悪評を恐れ、強気に取り押さえることができなかったのだ。そこで、毎夜、医院前を録画することにし、ついに迷惑行為の現場の録画に成功した。この録画を持ってBの夫にアプローチし、妻を説得するように依頼した。以降、Bによる迷惑行為は消滅した。

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　このケースの場合、事を荒だてないようにと、その場しのぎの対応をとってしまったことにより、元患者の行動がエスカレートしたといえよう。医療機関は、強気な態度に出ることであらぬ悪評が立つのではないかなど、不安を抱える面があるだろう。しかしながら、時には毅然とした態度で応じなければ、迷惑行為はエスカレートするばかりで、解決には結びつかない。
職員だけで無理して迷惑行為をおさえようとせず、確固たる根拠を残して、第三者に協力を依頼することが重要だ。

【対策】

１．警察など第三者に協力を要請する

　今回のケースでは、警察の協力が直接的な解決には結びつかなかったものの、適切なタイミングで警察に連絡を入れ、相談することは有効だ。正しいかどうかは別として、患者にも言い分がある。聞き役が現れることにより、その行為がおさまることもある。

 

２．事実を記録に残す

まずは迷惑行為を経時的に記録していくことだ。どの職員が迷惑行為を目にしても、その事実が記録として残すため、職員には現状を隠さず伝え、情報の共有をすることが重要だ。情報は、一元化し纏めておくと良い。

 

３．可能であれば、迷惑行為を録画する

出来れば、患者の迷惑行為を録画したほうが良い。今回のケースでご主人へのアプローチに有効活用できたように、第三者に協力を求める際に有効である。